當 AI 成為同事，員工體驗全面升級
看星巴克、DHL、一之軒如何用 AI 釋放人力，讓員工投入更有價值的工作
網路與 Office 軟體曾經是職場入門的基本能力，如今，AI 正逐漸扮演同樣的角色。世界經濟論壇 (World Economic Forum) 在 2023 年的報告 指出，未來五年內 44% 的勞工技能將面臨顛覆性改變 1。這意味著，企業不僅要思考 AI 如何改變商業運作，更需要正視：AI 可以如何改善員工體驗，進而提升組織效率與競爭力。
許多人談到 AI，第一直覺會想到它如何服務消費者，例如：智慧客服或行銷推薦。事實上，AI 也正在改變「員工體驗」。它能幫助員工更快上手、減少重複性工作，讓精力專注於更具價值的任務，同時提升員工對企業的凝聚力。這樣的轉變不僅有助留才、招募，也塑造更具吸引力的雇主品牌形象，強化整體組織競爭力。
以下三個案例，展示了品牌如何透過 AI 改善員工體驗的實際做法。
星巴克：即時 AI 助理，協助夥伴更專注於服務
星巴克在 2024 年推出了 Green Dot Assist，這是一款生成式 AI 驅動的虛擬助理，內建於門市使用的 iPad 裡，能即時協助門市咖啡師解決各種疑難雜症 2。
以往咖啡師若遇到疑問，就得翻閱操作手冊或詢問資深同事，現在只要在門市 iPad 上詢問 Green Dot Assist，就能即時獲得清楚的指引 2。
例如：當咖啡師需要快速確認一款季節飲品的配方，Green Dot Assist 能在數秒內給出提示 2。不僅減少學習與查找的負擔，也幫助員工保持專業自信，專注於與顧客的互動，顯示出 AI 不只是效率工具，更是員工的可靠後盾。
DHL：AI 作為「同事」，減輕前線負擔
全球物流巨頭 DHL 在德國導入 AI 語音機器人，每月處理超過百萬通客戶來電，能獨立解決約一半問題，釋放員工時間，讓前線人員能專注於需要體力與人際互動的核心工作，而非被繁瑣任務壓得喘不過氣 3。
AI 也幫助 DHL 應對人力短缺。集團並未裁掉任何德國客服中心人員，但隨著 AI 上線，他們不再需要大量補充因為自願離職或退休而流失的人力，也不必在聖誕旺季臨時增加大量人手 3。
更重要的是，DHL 讓員工參與 AI 系統的部署與監督，將熟悉工作流程的前線人員轉型為「對話設計師」或「品質保證員」，確保 AI 正確運作，減少錯誤，同時讓員工把精力投入更有價值的工作。DHL 郵件與包裹的資訊長 Bernd Gemein 也建議將 AI 視作「一位資深同事，而非全知的大師」，以人機協作模式，轉化被取代的焦慮 3。
一之軒、RT Baker House 等麵包品牌：AI 讓員工回到服務的核心
過去，店員在尖峰時段需要快速辨識顧客購買的多種麵包，並輸入進結帳系統中，容易出錯，也讓結帳過程變得緊張耗時。
如今，當顧客將麵包放到結帳台上，AI 影像辨識系統 就能立刻辨識品項並完成結帳，大幅減少人工輸入的時間，在日本、韓國、台灣、新加坡多家烘焙門市已有多年使用案例，例如：日本 NEIGHBORS BREAD、台灣一之軒、RT Baker House 雅特烘焙，以及韓國 SO ALL TOO BAKERY…等等。
對員工而言，AI 除了降低出錯率，也讓他們能把時間與心力轉向「人」——與顧客互動、介紹產品、打造更舒適的消費體驗，或專注處理更有價值的工作，而不是困在反覆的收銀流程中。這種「讓 AI 處理繁瑣，讓人專注於人」的模式，是員工體驗升級的最佳示範。
使用 AI 影像辨識的更多優勢
- 釋放人才的價值：店員能將更多心力投入服務、銷售建議與品牌體驗，真正發揮人力的最大價值。
- 減少重複操作、降低疲勞：AI 自動辨識商品，每日可節省店員高達 3,500 次 POS 點擊，大幅減輕體力消耗與專注力的負擔。
- 提升工作滿意度：員工能專注在與顧客互動、營造門市氛圍，而不是陷在機械化的操作中。
- 人力更靈活運用：臨時工讀生、支援人員都能快速上手，減少依賴經驗，降低訓練成本與錯誤率。
AI 與人協作，提升工作價值，優化員工體驗
這些案例說明了：AI 不僅是提升效率的工具，更重要的是，它能協助員工把精力放在更具人性化、需要同理心、創造力相關的工作上。
如同世界經濟論壇提醒：隨著自動化加速，真正能突顯價值的將是人類的判斷力、理解情境的能力，以及在永續與倫理上的思考。企業若能善用 AI 強化員工體驗，讓人與科技形成互補，將能打造更具韌性與吸引力的組織，也能在市場與人才競爭中建立領先地位。
[參考資料]
1 “The Future of Jobs Report 2023.” WORLD ECONOMIC FORUM, https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2023/digest/. Accessed 25 Aug. 2025.
2 “Meet Green Dot Assist: Starbucks Generative AI-Powered Coffeehouse Companion.” Starbucks Coffee Company, https://about.starbucks.com/press/2025/meet-green-dot-assist-starbucks-generative-ai-powered-coffeehouse-companion/. Accessed 25 Aug. 2025.
3 “Inside DHL’s AI upgrade: ‘Love it or hate it, you have to work with it’.” FINANCIAL TIMES, https://www.ft.com/content/ce09786f-2481-44fe-957c-f7bb0b43e284. Accessed 25 Aug. 2025.