AIが同僚になるとき、従業員体験はどう進化するのか
――スターバックス、DHL、一之軒に学ぶ、AIで人の力を解き放つ現場改革

かつて、インターネットや Office ソフトの操作は、ビジネスパーソンにとって必須の基礎スキルでした。いま、AI がまさに同じ役割を担おうとしています。

世界経済フォーラム（World Economic Forum）が 2023 年に発表した報告書 によると、今後 5 年以内に労働者のスキルの 44％ が大きな変革を迫られるとされています 1。これは、企業が AI による業務変革を考えるだけでなく、「AI がいかに従業員体験を向上させ、組織全体の生産性と競争力を高められるか」を正面から捉える必要があることを意味しています。

AI と聞くと、多くの人はまず顧客向けの活用──チャットボットやレコメンド機能など──を思い浮かべるでしょう。しかし実際には、AI はすでに「従業員体験（Employee Experience）」そのものを変えつつあります。

AI は、業務の習熟を早め、反復作業を減らし、従業員がより付加価値の高い仕事に集中できる環境をつくります。その結果、企業へのエンゲージメントが高まり、離職防止や採用力の強化にもつながり、魅力的な雇用主ブランドの構築を後押しします。

以下では、AI を活用して従業員体験を改善している 3 つの具体事例を紹介します。

スターバックス：リアルタイム AI アシスタントで、サービスに集中できる環境を

スターバックスは 2024 年、生成 AI を活用したバーチャルアシスタント「Green Dot Assist」を導入しました。このツールは店舗で使用される iPad に組み込まれ、バリスタが日々直面する疑問やトラブルに即座に対応します 2。

従来、バリスタはマニュアルを確認したり、経験豊富な同僚に尋ねたりする必要がありましたが、現在では iPad 上で Green Dot Assist に質問するだけで、明確なガイダンスを即時に得られます 2。

たとえば、季節限定ドリンクのレシピを素早く確認したい場合でも、数秒で必要な情報が提示されます 2。学習や検索の負担を減らすだけでなく、プロとしての自信を保ち、顧客とのコミュニケーションに集中できる点が特徴です。

AI は単なる効率化ツールではなく、現場を支える「信頼できるパートナー」として機能しています。

DHL：AI を「同僚」として迎え入れ、現場の負担を軽減

世界的な物流企業 DHL は、ドイツで AI 音声ボットを導入し、毎月 100 万件以上の顧客からの電話対応を行っています。そのうち約半数は AI が自律的に解決しており、従業員は体力や対人スキルが求められる本来の業務に集中できるようになりました 3。

AI の導入は、人手不足への対応にも貢献しています。DHL はドイツのカスタマーセンターで人員削減を行うことなく、自然退職や離職による人員減少を追加採用で補う必要も、繁忙期に一時的な大量増員を行う必要もなくなりました 3。

さらに注目すべきは、AI の導入・監督プロセスに従業員自身が関わっている点です。現場を熟知したスタッフが「対話設計者」や「品質管理担当」として AI の精度を監督し、エラーを減らしながら、より価値の高い仕事へと役割をシフトしています。
DHL 郵便・小包部門の CIO、Bernd Gemein 氏は、AI を「万能な存在ではなく、経験豊富な同僚として捉えるべきだ」と語り、人と AI の協働によって置き換えへの不安を和らげる重要性を強調しています 3。

一之軒・RT Baker House などのベーカリーブランド：AI で“人の仕事”に立ち返る

従来、ベーカリーの店舗スタッフは、ピークタイムに多種類のパンを瞬時に識別し、POS に手入力する必要があり、ミスが起きやすく、会計作業自体が大きな負担となっていました。

現在では、パンをレジ台に置くだけで、AI 画像認識システムが商品を即座に判別し、会計を完了します。この仕組みは、日本・韓国・台湾・シンガポールの多くのベーカリーで実際に導入されており、日本の THE BAKE STORE、台湾の一之軒や RT Baker House、韓国の SO ALL TOO BAKERY などがその例です。

AI は入力ミスを減らすだけでなく、スタッフが「人」に向き合う時間を取り戻すことを可能にしました。顧客との会話、商品説明、心地よい購買体験の演出、あるいはより付加価値の高い業務に集中できるようになったのです。

「煩雑な作業は AI に任せ、人は人らしい仕事に集中する」──この考え方こそが、従業員体験を高める理想的なモデルと言えるでしょう。

AI 画像認識導入による主なメリット

  • 人材価値の最大化：スタッフが接客や提案、ブランド体験の向上に注力できる
  • 反復作業の削減と疲労軽減：1 日あたり最大 3,500 回に及ぶ POS 操作を削減
  • 仕事の満足度向上：機械的な作業から解放され、顧客との関係構築に専念できる環境を実現
  • 柔軟な人員配置：未経験スタッフや短期アルバイトでも短期間で戦力化でき、教育負担やミスを軽減

AI と人が協働し、仕事の価値を高める

これらの事例が示しているのは、AI が単なる効率化の手段ではなく、従業員がより人間的で、共感力や創造性を要する仕事に集中するための基盤であるという点です。

世界経済フォーラムが指摘するように、自動化が進むほど、価値を持つのは人間の判断力、状況理解力、そして持続可能性や倫理を考える力です。

AI を活用して従業員体験を高め、人とテクノロジーが補完し合う関係を築くことができれば、企業はより強靭で魅力的な組織となり、市場と人材の両面で競争優位を確立できるでしょう。

（本記事は ChatGPT により日本語へ翻訳されました。）
（本記事のカバー画像は、Gemini による生成画像をもとに、Viscovery がデザイン調整を行った参考イメージです。）

カフェ、物流、ベーカリー分野におけるAI活用の概念イラスト
(画像制作：Gemini（生成）＋ Viscovery（デザイン調整）)

[出典]
1 “The Future of Jobs Report 2023.” WORLD ECONOMIC FORUM, https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2023/digest/. Accessed 25 Aug. 2025.
2 “Meet Green Dot Assist: Starbucks Generative AI-Powered Coffeehouse Companion.” Starbucks Coffee Company, https://about.starbucks.com/press/2025/meet-green-dot-assist-starbucks-generative-ai-powered-coffeehouse-companion/. Accessed 25 Aug. 2025.
3 “Inside DHL’s AI upgrade: ‘Love it or hate it, you have to work with it’.” FINANCIAL TIMES, https://www.ft.com/content/ce09786f-2481-44fe-957c-f7bb0b43e284. Accessed 25 Aug. 2025.