Caisses automatiques : évolution et impact sur l’expérience client
Depuis l’émergence de la pandémie en 2020, les caisses en libre-service se sont largement répandues grâce à leur caractère sans contact. Pourtant, ces dispositifs présentent autant d’avantages que d’inconvénients, aussi bien pour les consommateurs que pour les enseignes.
Fait notable, depuis 2024, certains géants de la distribution aux États-Unis ont commencé à réduire ou à supprimer progressivement l’usage du libre-service, tout en restant confrontés à une pénurie persistante de main-d’œuvre. Cet article revient sur l’essor, la croissance, le ralentissement puis les évolutions récentes de ces systèmes.
L’essor et la croissance du libre-service
En 1986, la première caisse automatique du monde voit le jour dans un supermarché Kroger à Atlanta. L’idée vient de David R. Humble, inspiré en 1984 lorsqu’il observa un client excédé par l’attente qui, arrivé en caisse, scanna lui-même ses articles pour gagner du temps.
De cette scène est née une question : « Pourquoi les clients ne pourraient-ils pas encaisser eux-mêmes et repartir plus vite ? » Humble propose alors le concept à son employeur, CheckRobot, qui développe l’équipement et signe un partenariat avec Kroger. L’expérience est lancée en 1986 1.
Au fil des décennies, ces machines ont connu des optimisations successives, passant du simple scan de code-barres à des fonctionnalités étendues : rendu de monnaie, pesée des produits, ou encore intégration aux programmes de fidélité.
Les avantages et limites côté consommateurs
L’opinion publique reste très partagée.
Pour les habitués, le libre-service est synonyme de rapidité et d’autonomie, avec l’avantage d’éviter une interaction sociale jugée superflue. Mais pour les moins à l’aise avec la technologie, la démarche peut s’avérer plus lente qu’un passage en caisse traditionnelle et rallonger la file d’attente.
Selon une étude de Capgemini, 66 % des consommateurs estiment que l’automatisation du passage en caisse résout le problème des files interminables. Toutefois, en l’absence de personnel d’assistance, 51 % se disent mal à l’aise. En réalité, près de la moitié (42 %) jugent le système peu pratique, car ils doivent régulièrement solliciter l’aide d’un employé 2. Preuve qu’à l’ère numérique, la dépendance au personnel reste forte.
À cela s’ajoute le sentiment de certains clients d’avoir été privés d’un service jadis fourni par un caissier. Les machines, froides et impersonnelles, ne remplacent pas la convivialité humaine, ce qui rebute ceux qui valorisent l’échange avec le personnel.
Les avantages et limites côté enseignes
Pour les distributeurs, le libre-service est une arme à double tranchant.
Bien conçu, il fluidifie fortement le passage en caisse et réduit les coûts de main-d’œuvre. Avec des fonctions multilingues, il permet même d’éviter le recrutement de personnel parlant plusieurs langues.
Dans un contexte de pénurie aggravée après le COVID et de vieillissement démographique, ces systèmes apparaissent comme une solution temporaire ou durable pour compenser le manque de caissiers.
Mais si plusieurs clients rencontrent un problème en même temps, le personnel chargé d’intervenir peut vite être débordé, générant frustration et réclamations.
Vers un encadrement plus strict
Face aux controverses, les pouvoirs publics se saisissent du sujet. En Californie, un projet de loi pour 2024 prévoit de restreindre l’usage des caisses automatiques, sauf si plusieurs conditions sont respectées 3 :
- au moins une caisse traditionnelle disponible ;
- un maximum de 10 articles par passage en libre-service ;
- interdiction de certaines catégories de produits en libre-service ;
- un employé pour deux machines au plus, sans missions annexes simultanées.
Ces mesures illustrent la méfiance vis-à-vis du dispositif. Plusieurs grands distributeurs n’ont pas attendu : Target limite le libre-service aux petits paniers (moins de 10 articles), Dollar General a supprimé la formule dans 300 magasins pour cause de vols répétés, et Kroger a rouvert des caisses traditionnelles dans un magasin de Dallas 4.
Le « grab-and-go » : une alternative crédible ?
Amazon avait frappé fort en 2018 avec ses magasins Amazon Go et la technologie Just Walk Out, permettant de prendre ses articles et de sortir directement. Mais en 2023, neuf points de vente ont fermé, et Amazon Fresh a remplacé ce système par des chariots intelligents.
Les freins restent nombreux : coûts élevés d’installation et de maintenance, contraintes techniques et limites d’usage.
Article relatif：Comment les commerçants peuvent-ils réduire l’attente en caisse sans transformer leurs magasins en Grab-and-Go
Innovation et expérience client : trouver l’équilibre
Plutôt qu’un saut direct vers le « sans caisse », de nouvelles solutions émergent, notamment les systèmes de reconnaissance visuelle basés sur l’IA. Plus légers que le Just Walk Out, ils ne nécessitent ni caméras dans tout le magasin ni capteurs sur chaque étagère, ce qui réduit considérablement les coûts et facilite l’adoption.
En une fraction de seconde, la caméra identifie plusieurs articles simultanément, y compris des produits non étiquetés comme le pain, les gâteaux ou les fruits et légumes. L’expérience est simple pour le client et rassurante pour le commerçant, qui limite les erreurs de scan.
À titre d’exemple, la solution développée par Viscovery est déjà déployée dans le restaurant Hi Noodle du groupe Haidilao à Singapour et dans un micromarché d’un grand magasin de Sendai, au Japon.
Innovation et expérience client : trouver l’équilibre
Avec l’essor de l’IA, le futur du passage en caisse s’annonce prometteur. Mais pour que la technologie serve réellement les consommateurs, elle doit rester intuitive, fiable et accessible.
Les enseignes comme les fournisseurs doivent garder à l’esprit un impératif : ne pas sacrifier la qualité de service à l’innovation technologique. Trouver le juste équilibre entre efficacité digitale et relation humaine demeure un enjeu majeur pour l’avenir du commerce.
(Cet article a été traduit en français par ChatGPT.)
(L’image de couverture a été fournie par Shutterstock.)
[Références]
1 Moore, Riley. “Employee Suggestion Origin Story: Self-Checkout Machines.” Direct Suggestions Biweekly newsletter, 21 November 2023, https://www.linkedin.com/pulse/employee-suggestion-origin-story-self-checkout-machines-riley-moore-c5oec/.
2 Capgemini Research Institute. “Smart Stores: Rebooting the Retail Store through in-store Automation.” Capgemini, January 2020, https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2020/01/Report-%E2%80%93-Smart-Stores.pdf.
3 Saab, Ginger Conejero and Ian Cull. “New California bill could force stores to close self-checkout.” NBC Bay Area, 6 May 2024, https://www.nbcbayarea.com/news/california/california-bill-stores-self-checkout/3530545/.
4 Hamstra, Mark. “Walmart removes self-checkout from two more stores.” Supermarket News, 23 April 2024, https://www.supermarketnews.com/retail-financial/walmart-removes-self-checkout-two-more-stores.