自助結帳的崛起、停頓與轉變
2024 年 6 月 7 日
自 2020 年疫情爆發，自助結帳系統因其「與店員少接觸」的特點，比以往更加廣泛地被使用。然而，自助結帳工具對消費者和業者而言，各有其優缺點。
值得注意的是，2024 年美國部分零售業巨頭開始逐步取消或減少自助結帳的使用，但同時持續面臨缺工的兩難處境。本文將深入探討自助結帳系統的崛起、成長、停滯與近年來的轉變。
自助結帳的崛起與成長
1986年，全球首台自助結帳機誕生於美國亞特蘭大 (Atlanta) 的 Kroger 超市。這個革命性的概念源自一名叫 David R. Humble 的男子於 1984 年在超市排隊結帳的一次經驗。
他看到前方的男性顧客對排隊長龍的等待感到不耐，當輪到這位顧客結帳時，他生氣地自行掃描商品，加快結帳速度。這個情景激發了 David 的靈感，他思考：「為什麼沒有人可以自己結帳、快速離店呢？」於是他向當時任職的 CheckRobot 公司提出這個概念，該公司研發了相應的設備，並向 Kroger 超市提出合作方案。1986 年，Kroger 正式導入自助結帳系統。1
三十多年來，自助結帳機不斷優化升級，不僅能夠掃描條碼，還具備了找零、秤重、會員集點等多種功能。
自助結帳的優缺點：消費者的角度
然而，大眾對自助結帳的評價一直都很兩極。
對熟悉操作的顧客來說，自助結帳快速簡單，也不用與店員接觸，避免了不必要的社交互動，這對喜歡速戰速決的顧客來說，是一大福音。然而，對不熟悉操作的消費者來說，使用自助結帳可能比傳統的店員結帳更費時，甚至還是會形成排隊隊伍，後面的顧客仍需等待。
根據 Capgemini 調查顯示，有 66% 的消費者深信「結帳設備的自動化」可以解決冗長結帳隊伍的問題，但若一旁缺乏店員協助，則有 51% 的消費者會感到不安。事實上，近一半的消費者 (42%) 不認為自助結帳方便，因為每次使用時幾乎都要找店員幫忙 2。這顯示，即使在科技發達的現代，自助結帳對「店員服務」的依賴仍然相當高。
從觀感上來看，有些消費者認為，原本由店員提供的結帳服務，如今變成了自己動手處理，這讓他們感到不便和不滿。此外，機器操作不比人類能提供溫暖的服務，對於喜歡與店員互動的顧客來說，使用自助結帳尤其不適應。
自助結帳的優缺點：業者的角度
對業者來說，自助結帳也是把雙面刃。
若系統設計得當且易於操作，它能大幅提升結帳效率，節省人力成本。如果系統具備多語言功能，對一些商家來說，這甚至能解決他們需要雇用多語言店員的挑戰。
近年來，少子高齡化導致的勞動力短缺問題在 COVID 疫情之後更加嚴重，這也使得自助結帳系統成為暫時甚至是永久的解決方案，以緩解人手短缺的困境。
然而，當多組消費者同時在自助掃碼結帳時遇到問題，結帳員往往會忙得不可開交。如果處理不當，很容易引起顧客的不滿和抱怨。
自助結帳發展的停滯
隨著自助結帳引發的各種狀況開始為大家所關注，為維護消費者權益、保障店員工作權，今年 (2024) 美國加州的立法者正在研擬一項新法案，強制零售商關閉自助結帳通道，除非店家符合以下所有條件 3：
- 至少提供一個店員結帳櫃檯
- 限制顧客使用自助結帳的結帳品項需在 10 件以內
- 禁止顧客使用自助結帳購買特定商品
- 一名員工最多只能看管兩個自助結帳機台，且業主不得要求該員工同時從事其他任務
這些規範顯示了該地區對自助結帳的擔憂，不僅是政府，許多大型零售商早已開始調整自助結帳策略，例如：美國 Target 超市規定只有購買 10 件以內商品的顧客才能使用自助結帳；Dollar General 因高竊盜率取消了 300 間門市的自助結帳服務；以自助結帳為主的 Kroger 在達拉斯的一間門市也新增了店員結帳櫃檯 4。
對創新科技的觀望
雖然 Amazon 在 2018 年打造了 Amazon Go 商店，採用 Just Walk Out 技術，讓消費者能夠拿取商品後直接離開，顛覆傳統結帳方式，但也於 2023 年關閉九家 Amazon Go 門店，且在 Amazon Fresh 生鮮超市中改用智慧購物推車取代 Just Walk Out 技術。這表示拿了就走方案仍有需要優化和改進的地方，其中包括高昂的建置成本與維護費用，以及使用上的諸多限制。
AI 自助結帳的未來發展
相比一下就跳級，讓消費者拿了就走，現在有更多其他也可以取代傳統自助結帳的技術，其中一個是「AI 影像辨識結帳系統」。雖然這類技術與 Amazon 的 Just Walk Out 類似，但更輕量化，無需在整間店鋪安裝攝影機，也不需要在每一層商品架上安裝重量感測器，不僅降低導入門檻，建置成本也很低。
與逐一掃描商品條碼的結帳方式不同，消費者只要一次把所有結帳商品放到鏡頭下方，由「AI 影像辨識技術」驅動的結帳系統，就會透過鏡頭，在一秒內一次辨識所有品項，有效縮短結帳時間。
無條碼的商品如麵包、蛋糕、蔬果也可以快速辨識。
對消費者來說，操作直觀簡單，理解成本低；對業者來說，也比較不用擔心商品被漏刷，因為商品的辨識已交給 AI 進行精準判斷。
以 Viscovery 的 AI 自助結帳系統為例，目前已成功導入新加坡海底撈旗下的嗨一碗中式麵店、日本仙台百貨公司等商家，突破傳統自助結帳的限制，大幅優化消費者的購物體驗。
(圖片來源：Viscovery)
科技創新與顧客服務的平衡
隨著科技的快速發展，結帳系統也與時俱進，有了 AI 的助力，結帳工具的未來演化極具潛力。然而，業者與技術提供商也需要時刻關注消費者的需求和體驗，持續優化系統，使其更加人性化和易於操作，確保新技術的導入不會顧此失彼。如何平衡技術創新與顧客服務，仍是業者需要持續關注的重要議題。
[參考資料]
1 Moore, Riley. “Employee Suggestion Origin Story: Self-Checkout Machines.” Direct Suggestions Biweekly newsletter, 21 November 2023, https://www.linkedin.com/pulse/employee-suggestion-origin-story-self-checkout-machines-riley-moore-c5oec/.
2 Capgemini Research Institute. “Smart Stores: Rebooting the Retail Store through in-store Automation.” Capgemini, January 2020, https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2020/01/Report-%E2%80%93-Smart-Stores.pdf.
3 Saab, Ginger Conejero and Ian Cull. “New California bill could force stores to close self-checkout.” NBC Bay Area, 6 May 2024, https://www.nbcbayarea.com/news/california/california-bill-stores-self-checkout/3530545/.
4 Hamstra, Mark. “Walmart removes self-checkout from two more stores.” Supermarket News, 23 April 2024, https://www.supermarketnews.com/retail-financial/walmart-removes-self-checkout-two-more-stores.
