AI時代の外食業界、良い顧客体験は良い従業員体験から
外食の価格が上昇するなか、消費者が気にするのは、単に「いくらかかるか」だけではなくなっている。
その価格に見合う体験が得られるのか。今、問われているのはそこだ。
料理のおいしさが外食の基本であることに変わりはない。だが、食事の価値を左右するのは、料理そのものだけではない。店の雰囲気、サービス、スタッフとのやり取り、そして店を出るまでの一連の体験。そのすべてが、店を選ぶ理由になりつつある。
台湾では、こうした変化が急速に広がっている。2026年に発表された「体験先行」の外食革命に関するレポートによると、台湾の外食産業に関するオンライン上の投稿数は、2023年の23万件超から2025年には30万件超へと増加した。なかでも、体験型の飲食に関する投稿のシェアは大きく伸び、2024年の74,321件から2025年には243,563件に達している 1。
こうした数字からも、外食に求められるものが変わりつつあることが分かる。何を食べるかだけではなく、「そこでどんな時間を過ごしたか」「どんな気持ちになったか」が、ますます重要になっているのだ。
飲食店も、テーマ性のある空間づくりや、テーブルでの接客、ブランドとのコラボレーションなど、食事そのもの以外にもさまざまな工夫を凝らしている。人に話したくなるような体験をつくり、店を出た後まで記憶に残る食事を目指している。
ただし、体験をめぐる競争が激しくなるにつれ、その舞台はテーブルの上だけではなくなっている。
店に入った瞬間から、注文、料理の受け取り、そして会計まで。顧客が店で過ごす時間のすべてが、体験の一部になっている。
そして、もう一つ見落としてはならないものがある。
その体験を支えている「人」だ。
顧客体験をつくるのは、現場で働く人たち
「体験」という言葉を顧客側だけのものとして捉えると、全体の半分しか見えてこない。
飲食店にとって、顧客がどのような体験をするかは、カウンターの向こう側で何が起きているかと密接に関係している。
現場で働くスタッフは、毎日こうした顧客との接点に立っている。業務がどれだけ複雑なのか、繰り返し作業がどれほど多いのか、そして顧客に目を向ける余裕がどれだけ残されているのか。そうした職場環境が、スタッフ自身の仕事に対する感じ方にも影響する。
自分で判断できる余地があるか。目の前の問題に対応できるか。仕事に誇りを持てるか。こうしたことも、現場で働き続けたいと思えるかどうかに関わってくる。
かつてニューヨークの名店、Eleven Madison Parkの共同オーナー兼ゼネラルマネージャーを務めたWill Guidara氏も、「卓越したサービス」と「スタッフが仕事に関わり続けること」の両立について語っている。
同氏の在任中、Eleven Madison Parkは「The World’s 50 Best Restaurants」で世界1位に選ばれた。一方で、どれほど優秀なチームであっても、複雑な仕組みや過重な業務が積み重なれば、疲弊やミスにつながることを経験したという 2。
ここから見えてくるのは、高いサービス水準を保つことだけでは十分ではないということだ。
働く人自身が仕事に楽しさややりがいを感じ、自分の判断で動ける余地があることも重要になる。そうして初めて、スタッフは自分の仕事に主体的に向き合い続けることができる 2。
Guidara氏が考える優れたホスピタリティは、決められた手順を完璧にこなすことだけではない。むしろ、スタッフにある程度の自由と余裕があるからこそ生まれる、思いがけない対応にこそ、忘れられないサービスが生まれるという 2。
同氏は、ゼネラルマネージャー時代のこんなエピソードを紹介している。
あるとき、ヨーロッパから来た客のグループが、「ニューヨークに来たのに、ホットドッグを食べずに帰るのが心残りだ」と話しているのを耳にした。 Guidara氏はその言葉を聞き流さず、店を出てホットドッグを買い、その客たちのもとへ届けたという 3。
もちろん、ホットドッグそのものが重要だったわけではない。
大切だったのは、誰かがその会話に耳を傾けていたこと。そして、気づいたことにすぐ行動を起こせるだけの時間と余裕があったことだ。
スタッフが目の前の作業を一つずつこなすだけではなく、周囲を見て、考え、状況に応じて動ける余裕があれば、サービスはより一人ひとりに寄り添ったものになる。
これは、特定の業態に限った話ではない。
どのような飲食店でも、現場のスタッフは日々、業務上の要求と顧客のニーズとの間でバランスを取っている。
だからこそ考えたいのが、本当に人の判断や気配りが必要な場面に、どうすればスタッフの時間と注意力を残せるのかということだ。
セルフサービスが広がる今、会計も「体験」の一部になる
この問いは、社員食堂や学校給食、病院の食堂、工場の食堂、ビュッフェ形式の飲食店など、セルフサービス型の現場では少し違った形で浮かび上がる。
料理を自分で取るスタイルであっても、会計まで完全にセルフサービスになっているとは限らない。
特に難しいのが、バーコードのない料理だ。
一般的な小売商品とは異なり、調理済みの料理や焼きたてのパンには、商品ごとのバーコードが付いていないことが多い。1枚のトレーに複数の料理が載っていれば、会計時にスタッフが一つひとつ目で確認し、商品を特定して入力する必要がある。
通常であれば、数秒で済む作業かもしれない。
しかし、ランチタイムのように次々とトレーが持ち込まれる時間帯になると、話は変わってくる。
1人あたり数秒の作業でも、それが何百回と繰り返されれば、会計の大きなボトルネックになる。スタッフにとっても、勤務時間のかなりの部分を、料理の目視確認やデータ入力といった同じ作業の繰り返しに費やすことになる。
飲食店のさまざまな業務でテクノロジーの活用が進むなか、会計もまた、よりスムーズな顧客体験をつくるためにテクノロジーを活用できる領域の一つだ。
そこで可能性を持つのが、AIだ。
繰り返し作業はAIに。人は「接客」に集中する
この課題に対する一つの方法が、AIによる画像認識だ。
会計カウンターにカメラを設置すれば、トレーに載った料理や惣菜、焼きたてのパンなどをAIが画像から判別できる。スタッフはその結果を確認し、問題がなければ会計を進める 4。
さらにセルフサービス化が進んだ環境では、将来的に顧客自身が選んだ商品を確認するような使い方も考えられる。
まず分かりやすいのは、会計時の商品確認にかかる時間を短縮できることだ。しかし、本当に注目したいのは、その結果として生まれる「時間」である。
AIが繰り返し発生する商品確認や入力作業を担えば、スタッフは、人でなければ対応しにくい場面により多くの注意を向けられる。顧客への声かけ。予想外のトラブルへの対応。質問への回答。そして、システムでは判断しきれない状況への気づき。
そうした場面に、人の時間と判断力を振り向けられるようになる。
つまり、自動化の目的は、必ずしもサービスから人を減らすことではない。人がサービスにきちんと向き合うための余計な作業を減らす。
その考え方もできる。
顧客にとっては、よりスムーズでストレスの少ない会計につながる。スタッフにとっては、単調な繰り返し作業が減り、人と接するという本来の仕事に時間を使えるようになる。
AIが現場にもたらすのは「時間」
これから問われるのは、AIがどれだけ仕事を担えるかではない。AIによって生まれた時間を、人が何に使えるのかということだ。
AIによって生まれた時間を、人が何に使えるのか。そこにこそ、AI活用の価値があるのではないだろうか。
繰り返し作業をテクノロジーに任せることで、スタッフには、周囲を見る余裕が生まれる。自分で判断し、問題を解決し、顧客に合わせて対応する。そして、単なる「取引」を「良いサービス」へと変える瞬間をつくる。
人との関わりを軸とする飲食業界において、AIが本当に生み出せる価値は、そこにあるのかもしれない。
（本記事は ChatGPT により日本語へ翻訳されました。）
（本記事のカバー画像は ChatGPT の AI ツールで生成されたもので、参考用です。）
[出典]
1 〈2026體驗先行的餐飲革命：氛圍美學如何削減漲價壓力。〉網路溫度計。https://dailyview.tw/insight/detail/97.
2 〈追求卓越，團隊卻快撐不住…最佳餐廳推手：留意3個超載警訊，讓工作變有趣。〉104。https://blog.104.com.tw/team-burnout-warning-signs-make-work-fun/.
3 〈米其林三星餐廳買「街邊」的熱狗堡出餐，為何反而受到顧客喜愛？麥迪遜公園 11 號的故事。〉經理人。https://www.managertoday.com.tw/articles/view/67931.
4 〈AI革命で海底撈（ハイディラオ）「ハイヌードル」のセルフレジ体験が進化。〉Viscovery. https://viscovery.com/ja/ai-revolutionizes-haidilao-hi-noodle-self-checkout-experience/.