Quand l’IA devient collègue :
comment transformer l’expérience employé
Starbucks, DHL et Ijysheng libèrent leurs équipes grâce à l’IA pour se concentrer sur un travail à plus forte valeur ajoutée
De nos jours, maîtriser Internet et les logiciels bureautiques n’est plus un simple atout : c’est devenu la base. Aujourd’hui, l’IA prend rapidement cette même place. Selon un rapport du Forum économique mondial de 2023, 44 % des compétences professionnelles seront bouleversées dans les cinq prochaines années 1.
Pour les entreprises, il ne s’agit pas seulement d’un changement technologique, mais d’un véritable enjeu humain. La question centrale n’est pas seulement de savoir comment l’IA transformera les opérations, mais comment elle peut améliorer l’expérience employé : rendre le travail plus productif, engageant et favorable au bien-être des équipes.
Si l’on pense souvent à l’IA dans le cadre des services aux clients — chatbots, recommandations personnalisées — son impact sur l’expérience employé est tout aussi déterminant. Elle permet aux collaborateurs de monter en compétence plus rapidement, de réduire les tâches répétitives et de se concentrer sur des missions à plus forte valeur. Ce faisant, elle renforce également le sentiment d’appartenance à l’entreprise, favorise la fidélisation et le recrutement, valorise la marque employeur et accroît la compétitivité globale.
Voici trois exemples concrets de marques qui utilisent l’IA pour enrichir l’expérience employé.
Starbucks : un assistant IA en temps réel pour garder les baristas concentrés sur le client
En 2024, Starbucks a lancé Green Dot Assist, un assistant virtuel alimenté par l’IA générative, intégré aux iPads des magasins 2.
Autrefois, un barista confronté à une question devait consulter un manuel ou solliciter un collègue expérimenté. Aujourd’hui, il lui suffit de demander à Green Dot Assist pour obtenir immédiatement des instructions claires 2.
Par exemple, pour vérifier la recette d’une boisson saisonnière, l’outil fournit la réponse en quelques secondes 2. Cela réduit non seulement la charge d’apprentissage, mais permet aussi aux employés de rester confiants et professionnels, en se concentrant pleinement sur le client. L’IA devient ainsi un véritable partenaire de travail, et pas seulement un outil d’efficacité.
DHL : l’IA comme « collègue » pour alléger la charge
Le géant logistique DHL a déployé en Allemagne des assistants vocaux IA capables de gérer plus d’un million d’appels clients par mois, résolvant environ la moitié des demandes de manière autonome. Résultat : les équipes de terrain peuvent se consacrer aux tâches nécessitant interaction humaine et effort physique, plutôt que d’être submergées par les sollicitations répétitives 3.
L’IA aide aussi DHL à faire face aux pénuries de main-d’œuvre. Aucun poste n’a été supprimé dans les centres d’appels allemands ; avec l’IA, il n’est plus nécessaire de compenser les départs ou de recruter massivement pour les périodes de pointe 3.
Plus encore, les employés participent au déploiement et au suivi des systèmes IA. Certains deviennent “designers de conversation”, définissant les questions que les bots peuvent traiter, tandis que les superviseurs assurent la qualité et la fiabilité des réponses 3.
Comme le souligne Bernd Gemein, directeur des systèmes d’information courrier et colis chez DHL : il faut percevoir l’IA comme « un collègue expérimenté, et non un génie omniscient ». Cette collaboration homme-machine réduit l’angoisse liée au remplacement et crée de nouvelles opportunités de travail à forte valeur ajoutée 3.
IJYSHENG, RT Baker House et autres : l’IA au service du client, les employés au cœur de l’expérience
Dans les boulangeries, le rush impose aux vendeurs de reconnaître rapidement de nombreux produits et de les saisir à la caisse, une source d’erreurs et de stress.
Aujourd’hui, des systèmes d’IA par reconnaissance d’images identifient instantanément les articles déposés sur le comptoir et réalisent le paiement automatiquement. Cette technologie est utilisée depuis plusieurs années dans des magasins au Japon, en Corée, à Taiwan et à Singapour, notamment NEIGHBORS BREAD, IJYSHENG, RT Baker House et SO ALL TOO BAKERY.
Pour les employés, les bénéfices sont nombreux :
- Valorisation du travail humain : plus de temps pour le service, les conseils et l’expérience client.
- Moins de tâches répétitives et fatigue réduite : jusqu’à 3 500 clics de caisse économisés par jour.
- Satisfaction professionnelle accrue : concentration sur l’interaction client et l’ambiance du magasin.
- Onboarding simplifié : les intérimaires ou saisonniers prennent rapidement leurs marques, limitant erreurs et coûts.
En résumé : laisser l’IA gérer les tâches répétitives pour que les humains se concentrent sur l’humain.
Collaborer avec l’IA pour enrichir le travail et l’expérience employé
Ces exemples montrent que l’IA n’est pas seulement un outil de productivité : elle libère du temps pour des missions qui requièrent jugement, empathie, créativité et connexion humaine.
Comme le rappelle le Forum économique mondial, face à l’automatisation, la valeur différenciante réside dans la capacité à comprendre le contexte, à raisonner de manière éthique et durable, et à prendre des décisions éclairées. Les entreprises qui exploitent l’IA pour enrichir l’expérience employé construisent des organisations résilientes et attractives, en avance sur le marché et sur la compétition pour les talents.
(Cet article a été traduit en français par ChatGPT.)
(L’image de couverture a été générée à l’aide des outils d’IA de Gemini, à titre illustratif uniquement.)
[Références]
1 “The Future of Jobs Report 2023.” WORLD ECONOMIC FORUM, https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2023/digest/. Accessed 25 Aug. 2025.
2 “Meet Green Dot Assist: Starbucks Generative AI-Powered Coffeehouse Companion.” Starbucks Coffee Company, https://about.starbucks.com/press/2025/meet-green-dot-assist-starbucks-generative-ai-powered-coffeehouse-companion/. Accessed 25 Aug. 2025.
3 “Inside DHL’s AI upgrade: ‘Love it or hate it, you have to work with it’.” FINANCIAL TIMES, https://www.ft.com/content/ce09786f-2481-44fe-957c-f7bb0b43e284. Accessed 25 Aug. 2025.