IA et boulangeries : optimiser l’expérience client et réduire les coûts

La plus grande spécificité d’une boulangerie réside dans ses produits fraîchement cuits. Dès l’entrée, l’odeur enivrante du pain chaud enveloppe les clients, et la couleur dorée des produits fait immédiatement saliver. Après avoir choisi leurs articles, les employés les emballent et les préparent à la caisse.

Cependant, le pain non emballé, sans code-barres, représente un véritable défi pour le fonctionnement des boulangeries.

Coût caché n°1 : la vitesse à la caisse

Tout d’abord, cela ralentit le passage en caisse. Le pain non emballé ne possède pas de code-barres à scanner. Les caissiers doivent identifier chaque produit à l’œil nu et le sélectionner manuellement sur le système de point de vente (POS). Plus le nombre d’articles en vente est important, plus le temps de recherche et de saisie sur le POS augmente, même avec des interfaces organisant les produits par catégorie.

Un test réalisé dans une boulangerie a montré qu’un caissier professionnel pouvait mettre jusqu’à 22 secondes pour identifier visuellement six types de pains choisis au hasard. Plus le nombre d’articles est élevé, plus le temps d’identification augmente, rallongeant l’attente des clients et pouvant détériorer la qualité du service pendant les périodes de forte affluence.

Avant la transformation numérique, un caissier pouvait mettre jusqu’à 22 secondes pour identifier visuellement six pains choisis au hasard, et plus encore si le nombre d’articles augmentait.
▲ Un caissier expérimenté peut mettre jusqu’à 22 secondes pour identifier visuellement six pains choisis au hasard, ce qui augmente le coût opérationnel pour la boulangerie. (Image : Viscovery)

Coût caché n°2 : la formation des caissiers

Un autre enjeu concerne les coûts de formation et de fonctionnement. Avant de prendre place à la caisse, chaque caissier doit suivre un programme de formation complet pour mémoriser les noms et les prix des produits, ainsi que les bonnes pratiques de service client.

Avec le taux de rotation élevé dans le secteur du commerce de détail — 76 % des employés à temps partiel aux États-Unis en 2019 1 et jusqu’à 85 % en 2022 2—, les coûts de formation deviennent importants.

Selon la pâtisserie Biscuit au Japon, la formation d’un caissier dure généralement entre deux semaines et un mois. Si l’employé quitte rapidement son poste ou commet des erreurs fréquentes sur la saisie des produits, le temps et les ressources investis représentent une perte significative pour l’entreprise.

Selon la pâtisserie Biscuit au Japon, la formation d’un caissier dure de deux semaines à un mois, générant des coûts élevés que la transformation numérique peut réduire.
▲ Selon la pâtisserie Biscuit au Japon, former un caissier prend généralement entre deux semaines et un mois, générant des coûts significatifs pour l’exploitation. (Image : Viscovery)

L’IA au service des boulangeries

Pour répondre à ces problématiques, Viscovery a développé la solution « Visual Checkout » basée sur l’intelligence artificielle (IA). Grâce à l’IA, l’apprentissage profond et la vision par ordinateur, l’identification du pain est confiée à l’ordinateur, ce qui accélère le passage en caisse, améliore l’expérience client et réduit les coûts de formation et de fonctionnement.

À l’instar de la reconnaissance faciale, le système Viscovery capture des images du pain et peut identifier simultanément plusieurs produits. Cette approche est bien plus efficace que le processus manuel traditionnel, réduisant considérablement le temps d’attente des clients.

▲ L’IA peut identifier plusieurs produits simultanément. (Photo : Viscovery)

Grâce à l’IA et à l’apprentissage profond, l’ordinateur apprend à reconnaître le pain selon une logique proche de celle du cerveau humain, indépendamment des variations naturelles des produits, comme la couleur de cuisson, la quantité d’ingrédients ou de légères différences de forme.

Les caissiers peuvent ainsi déléguer en toute confiance la tâche « identifier le pain » à l’IA, réduisant le temps de formation des nouveaux employés et le risque d’erreurs visuelles. Le temps ainsi gagné permet aux caissiers de se concentrer sur la qualité du service offert aux clients.

Un outil flexible et polyvalent

Le système Visual Checkout de Viscovery est extrêmement flexible. Il peut être utilisé par les employés pour accélérer le passage en caisse ou en libre-service par les clients.

Les magasins peuvent combiner ces deux approches : améliorer l’efficacité des caissiers tout en offrant la possibilité aux clients d’utiliser un système de self-checkout. L’intérêt du libre-service ne réside pas seulement dans la rapidité, mais surtout dans l’amélioration de l’expérience client.

Un grand supermarché nous a confié : « Le self-checkout n’est pas forcément plus rapide que le passage en caisse traditionnel, mais il permet aux clients de commencer le processus de paiement plus tôt, ce qui est bien mieux que de patienter dans une longue file d’attente. »

▲ Le self-checkout n’est pas toujours plus rapide que le passage en caisse classique, mais il permet aux clients de commencer plus tôt, offrant une meilleure expérience d’achat. (Image : Viscovery)

Selon Forbes, KFC, qui a développé l’utilisation des caisses automatiques ces dernières années, a constaté que les clients se sentent plus à l’aise en self-checkout, sans être observés ni sous pression d’un employé 3. McDonald’s partage le même constat 4 et a même noté que le panier moyen des clients utilisant le self-checkout est supérieur de 30 % 5 à celui des clients passant par un caissier.

Bien que KFC et McDonald’s appartiennent au secteur de la restauration rapide, la tendance du self-checkout est désormais irréversible dans le commerce de détail. Selon Industry ARC, le taux de croissance annuel composé (CAGR) des systèmes de kiosques libre-service dans le commerce de détail sera de 7,28 % entre 2021 et 2026 6.

Une approche pragmatique pour les boulangeries

Conçue pour résoudre concrètement les problèmes des boulangeries, la solution Viscovery s’intègre facilement sans modifier le matériel ou le logiciel POS existant et peut être connectée via API.

Viscovery vise à rendre l’IA accessible aux boulangeries, afin d’améliorer à la fois l’expérience client en magasin et l’efficacité opérationnelle.

Aujourd’hui, le système Visual Checkout de Viscovery est utilisé dans plusieurs boulangeries et pâtisseries au Japon, à Taïwan et à Singapour. Pour en savoir plus, consultez la page « Visual Checkout » ou contactez-nous à l’adresse marketing@viscovery.com.

(Cet article a été traduit en français par ChatGPT.)
(L’image de couverture est issue de Shutterstock)

[Références]
1 « Korn Ferry survey of top US retailers examines employee turnover. » Korn Ferry, 25 Nov. 2019, www.kornferry.com/about-us/press/as-the-holiday-shopping-season-approaches-korn-ferry-survey-of-top-US-retailers-examines-employee-turnover.
2 « Retail Employee Turnover on the Rise. » Korn Ferry, 15 Nov. 2022, https://www.kornferry.com/about-us/press/retail-employee-turnover-on-the-rise.
3 Kelso, Alicia. « How KFC Scales Technologies Across 22,000 Restaurants Around The World. » Forbes Media LLC, 30 May 2019, www.forbes.com/sites/aliciakelso/2019/05/30/how-kfc-scales-technologies-across-21000-restaurants-around-the-world/?sh=7671ff91638f.
4 Hafner, Josh. « McDonald’s: You buy more from touch-screen kiosks than a person. So expect more kiosks. » USA Today, 7 Jun. 2018, www.usatoday.com/story/money/nation-now/2018/06/07/mcdonalds-add-kiosks-citing-better-sales-over-face-face-orders/681196002/.
5 Gavett, Gretchen. « How Self-Service Kiosks Are Changing Customer Behavior. Harvard Business Review. » Harvard Business Review, 11 Mar. 2015, hbr.org/2015/03/how-self-service-kiosks-are-changing-customer-behavior.
6 GetNews. « Interactive Kiosk Market Size Estimated to Surpass $35.8 Billion Mark by 2026. » Digital Journal, 6 May 2021, https://www.digitaljournal.com/pr/5060414.